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被携程弄丢的旅程:我在深圳—布鲁塞尔—伦敦的奇葩飞行遭遇

被携程弄丢的旅程:我在深圳—布鲁塞尔—伦敦的奇葩飞行遭遇

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人工智能朗读:

在线旅游平台提供便利的同时,也在制造麻烦。叶先生是亿万携程用户的一员,一次美好的假期旅程,竟因为信错携程,变成了糟心无比的囧途。

编者按


互联网时代,携程、去哪儿网、途牛网等旅游平台正试图用技术改变我们的出行方式,为消费者提供预定机票、酒店、餐厅等在线服务。


在吸引用户进驻后,平台利用信息不对称形成垄断,逐渐丢失了初心。大数据杀熟、服务暴雷、虚假宣传等负面新闻越来越频繁地出现。


在线旅游平台提供便利的同时,也在制造麻烦。叶先生是亿万携程用户的一员,一次美好的假期旅程,竟因为信错携程,变成了糟心无比的囧途。


若失去监管和行业自律,垄断的平台将成为作恶的开端。


深圳客的读者便在国庆期间因误选携程而陷入窘境,以下是叶先生自述的事情经过。


2019年10月1号,祖国70周年华诞。在这个普天同庆的日子里,当国内的亲朋好友们都在电视机前为国庆大阅兵欢心鼓舞时,我却独自在异国他乡,在比利时布鲁塞尔偌大的机场里,遭遇了可能是人生中最绝望的时刻。


从当天早上8点到下午5点多,在长达近10个小时里,我滞留在机场的一个登机柜台前,去不了目的地,更归不了家。在这个号称欧洲最繁忙的机场里,周边人来人往,我却如同一个哑巴一般,不是说不出口,而是不知道与谁去说,更不知道谁能帮助我逃离这里。


这一切的奇葩遭遇,都是因为我8月份在携程订的一张机票开始。

这是机票预订成功后,携程给我发来的确认邮件。


1


我崩溃在布鲁塞尔机场


我是深圳某公司的一名员工。今年9月份,我看了看满满当当的行程表,终于下定决心,在携程上买了深圳往返伦敦的机票去看望在伦敦念书的女儿。


作为一名企业骨干,这趟旅程于我而言,不是凑了很久的钱,而是凑了很久的时间,是近几个月疯狂加班的“996”模式换来的。这也是女儿留学以来,我第一次飞赴伦敦去看她。


但是,因为携程上购买的这张机票,原本的惊喜之旅却噩梦连连。


携程的订票信息显示,从深圳飞往伦敦,我需要在比利时布鲁塞尔转机。因为太太早于一周前已飞抵伦敦,所以此次只能我独自出国。


因为宝安机场不能同时打印两段飞行的登机牌,我需要在中转站再办理一次登机手续。需要中转是很正常的状况,但没想到,一个如此简单的转机操作,携程却让我陷入如此窘境。


由于布鲁塞尔机场现场的状况,从我下飞机到办理转机手续,整整花费了4个小时。期间因为语言不通,外加在各个登机口来回奔波,没有任何进食的我已经疲惫不堪,内心只想以最快速度去伦敦与家人重逢。


就在我以为会顺利入舱时,我,竟然被拒绝登机了!?


拒绝登机!?我顿时满脑子空白,工作人员的说明我一句话也听不进去、也听不懂,但尖锐的机器提示音在提醒着我:你没有资格入舱!你去不了伦敦!


我手足无措,苍白地拿着护照反复询问:Why?Why?Why?


工作人员感觉到了我的无措,指了指电脑又指了指我,比了个交叉的手势。继而又示意我可以去找登机柜台不远处的一对男女。


几分钟后,我知道了我被拒绝登机的原因,与两位来自北京的旅客一样,都是因为电脑上没有我们的登机信息。巧的是,整架飞机只有我们三个中国乘客出现这种情况,更巧的是,我们都是在携程上购买的机票。


没有时间了!如果说等待飞行的那段时间是度秒如年,那出了问题后就是分秒必争,我必须得登机,不然没有签证,我寸步难行!甚至可能面临被拘留的危险!但是,异国他乡的航班不会等你,机场的工作人员决绝地告诉我们:“飞机已经起飞……”。


当时的我还在反复回忆,究竟是哪个环节出了错误,但是我很快意识到,所有登机流程都按照程序走,也就是问题不在我身上。那就只能是订票的过程出现了问题,导致我这次噩梦之旅的,最有可能就是携程。


我立马与携程联系,企图要个说法。网上客服无人回应,电话客服占线。终于联系上了,客服只在查询信息后一口咬定机票正常,就不再理我。显然,跟无数投诉无果的消费者一样,我不会是个例外。


从布鲁塞尔飞往伦敦只需要一个半小时,距离我日思夜想的妻儿,也只要一个半小时,但是此刻的我,却手足无措、嘴唇苍白,接近崩溃的边缘。


当时,体力透支、愤怒而无奈的我,已经无力再和携程客服辩论了,只想最快速度离开这个是非之地。按携程客服的意见,我只能又上携程订了一张从布鲁塞尔机场飞往伦敦的机票,但是我没有当地的签证,新的航班值机也无法办理。没办法,又只能退票了,1958元买的机票,只退了237元的机票税,被扣了1721元人民币。


冤枉钱花了一笔又一笔,却还是走不了。而这期间,携程的态度更让人心寒,完全没有考虑到我当时仍然处于飞不走、出不得的状态,没有提供哪怕一点点有用的建议,人间蒸发了!


我与携程客服的聊天记录


幸运的是,天无绝人之路。我们终于找到了布鲁塞尔航空公司在登机道内设置的售票柜台可以直接买票并办理值机手续,这才得以解救。


2


因为携程 人在囧途


从携程创办开始,我就是他们的忠实客户,大大小小的订票需求都是经由携程操办的。曾经也有过不愉快的经历,都想着忍忍就好、过去了就算。但这次携程给我和家人造成的伤害与困扰,已经远远超出了我们的底线。


落地伦敦之后,我做的第一件事不是与等候多时的家人共享相逢的喜悦,而是马不停蹄的与携程联系,急切想确认我的回程机票是否有效。


携程还是那个携程。我与携程往来的无数个电话,无一例外的都被客服告知,海南航空是负责我此次全程出行的承运方, 由于我的联程机票第二段未使用,因此回程机票不能正常使用了。


谎言重复一千遍,也不会成为真理。我紧接着与海南航空公司联系,而海南航空回复我的回程机票还是有效的。就这样来回了几轮,结果都一样。


我看着这场闹剧,无言以对。


4天后,又一个深夜来电,携程以“为了确保我能回国”的理由再次要求我改签回深圳航班。


我拒绝了这一无理要求。携程不依不饶,继续来电。


最后我退让了,但并不代表认同他们的说法。我提出希望改签为原航班返回,以确保与我太太同一航班回国。但携程说原航班没有了商务舱,必须将我的商务舱改为经济舱,不补降舱费,且必须额外支付1500元的改签费。


为了能回国,我又只好妥协了。


每每接完携程的来电,我都非常难以接受。在机场的无助、妻女的担忧都会一幕幕浮现。更后怕的是,如果不是布鲁塞尔机场的登机通道内设有卖机票的柜台,我当时该怎么办?我不知道。


谎言总是会被揭穿的,携程这边对我说商务舱没票了,却在我改签成经济舱的下一秒,释放出唯一一张商务舱的座位贩卖,售卖价却翻了一倍。在这里我想问一下携程,这个谎言你又要怎么圆?

公务舱改签成经济舱后,携程网又在网上售卖公务舱票 (截图)


3


漫漫维权路


回国之后,我通过电话、邮件等渠道不断与携程联络,希望携程能就上述荒唐事给我一个合理解释。在我多次联络后,10月30日,携程客服终于电话我,告知经过调查,认为此次联程航班问题并非乘客责任,退回我相关直接经济损失4574元。包括我的回程改签费以及从布鲁塞尔飞往伦敦的购票款。


虽然退还了部分费用,但是对于这次“坑人事件”的真实原因,携程却避而不谈。我再三追问,携程客服态度敷衍,认为相关事件需等待海航调查结果。我又尝试联系海航,无奈的是携程和海航“互踢皮球”。作为携程的老用户,我深深感受到消费者的尊严,在携程眼里显得如此微不足道,我不能接受这样的说辞和处理结果,对携程更是失望至极。


苦闷之余,我认真搜索了一下,这些年,携程的负面不断。包括演员韩雪在微博声讨携程捆绑消费,除了正常的机票价格和机场建设费外,被强行加入了38元的酒店优惠劵。还有自媒体人李淼在微信公众号发表的引起广大携程用户共鸣的十万+的爆款文章——《携程在手,说走就走不了!》当时携程被揭露违规出售机票,造成乘客无法登机。


在舆论的风口浪尖之下,携程都承诺会作出改进措施。然后呢,大V维权又如何?携程继续该坑的一个都不会放过。什么时候,携程从一个服务型软件演变成让消费者担忧的:“携程在手,说走就走不了!”


后怕的是,经过接二连三的资本运作,携程已经成为今天国内数亿消费者出行的必选项之一,也就是所谓了占据了“流量入口”。如果携程是一个优质的服务商,这种入口就是给消费者的便利,反过来如此劣迹斑斑屡教不改的携程,这就是我们身边最大的定时炸弹!


对于携程数亿用户而言,我在异国他乡经历的噩梦时刻,下一分钟很可能就轮到了你。


携程,请正面回应我在邮件里提出的6个疑问,有理有据,不口说无凭;而不是以一句“给你带来不便敬请谅解”就了事。


我对携程的6个疑问:


1、你们向航空公司的定票程序是否都正常无误?


2、你们是否将我的购票信息正确的录入到相关的电脑系统等。


3、两家航空公司回复你们机票一切正常的依据。


4、“因第二段机票未使用就无法正常使用回程机票”的依据是什么?


5、既然回程机票无法正常使用,为什么支付了改签费该机票就能用?


6、你们电话中说要我把商务舱改签成经济舱是因为没有了商务舱的票,但为什么我改签后发现在你们的网站上又在卖最后一张该航班的商务舱票?


携程,作为一家市值超过 200 亿美元的上市公司,希望你们能填平你们设置的一个个“坑”, 改善你们的服务,造福广大消费者,真正践行一家服务业上市公司给消费者最基本的承诺。


携程,以上是我作为一个普通的消费者与用户,对你提出的基本诉求与质疑,这不仅仅是为了我自己,也是为了数亿和我一样的普通用户,不再重蹈我的覆辙,不再因为一张机票经历人生绝望时刻。


我回国后,邮件收到的携程回应截图


我给携程的邮件回复



[责任编辑:肖红艳]