在沙河天虹商场,深圳市市场监督管理局南山监管局沙河所执法人员向商场工作人员了解消费者权益服务易站的运行情况。
我国经济增长模式进入新时期,以出口驱动和投资驱动为主转变为消费驱动型经济增长模式。消费是最终需求,既是生产的最终目的和动力,也是人民对美好生活需要的直接体现。《中共中央国务院关于支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区的意见》要求深圳成为民生幸福标杆。目前,深圳正在努力建设国际消费中心城市,进一步激发居民消费潜力。国庆将至,市场又将迎来新一轮的消费高潮,深圳市市场监督管理局市场建设处工作人员分析热点投诉情况,给消费者有益的提醒,并提醒各级市场监管部门大力加强消费维权监管工作,扩大内需,为消费升级保驾护航。
另外,笔者连日来还跟随市市场监管局市场建设处工作人员深入到相关商场了解节前消费的特点,敦促商家增强主体责任,做好消费者服务,公开承诺提升服务质量,营造安全放心的消费环境。
购物:据理维权有问题及时投诉
●消费警示:
市市场监管局市场建设处工作人员告诉笔者,通过对以往节日期间的消费者投诉举报数据的分析,消费者在此期间的投诉举报,主要与节假日消费、活动密切关联。节日期间,经营者的“换季清仓”“打折返券”“抽奖赠品”等促销活动又掀起新一轮高潮。在此类促销手段中可能存在价格欺诈、虚假宣传、折扣误导、循环消费、规避责任和安全隐患等消费陷阱,消费者购物时要注意辨别。
(一)虚构原价,虚拟一个此前从未交易的高价格,然后标示平常销售的价格。例如:李先生在网上旗舰店看到一件衬衫正在打折促销。商家宣称原价1766元,促销价500元。李先生购买后,经查询发现,该款商品活动前的价格也是500元。
(二)虚假限时抢购,超时仍可购。李小姐在网站看中一款护肤品,标价499元限时促销价200元。收货后,夏小姐发现该商品依然在限时抢购。
(三)超市内消费,在门口珠宝店“幸运中奖”。张小姐在我市某百货商场购买500多元商品。买单时获得一个某珠宝抽奖机会,抽中一等奖享一折珠宝优惠。于是以7000元购买了原价80000元的一款玉手镯。后发现该珠宝市场价只有3000多元。
(四)特价商品即将过期。尹先生在南山某商场购买到食品,买一送一,后来发现保质日期快到期了。
工作人员提醒:建议消费者理性参与促销活动,切记莫因贪图小便宜而吃大亏。购买商品或接受服务前,对有效期、使用条件等可能影响消费的问题,应多看多问。另外,购物时务必看清商品的价格、品质、保质期等信息,并索取发票(收据)等凭证,以便事后维权。
●商家承诺:
天虹商场相关负责人表示,面对电商冲击,为真正服务于顾客,为顾客创造实实在在的价值,天虹努力创新,提出“敢比价,贵就赔”的口号。所谓“敢比价、贵就陪”就是顾客在天虹百货专柜购买的任意同款同质商品,如购买当日成交价高于线上旗舰店(京东、天猫)的售价,凭有效购物凭证、线上旗舰店当日订单价格截图,可获得差额赔付。让商品定价更加合理化,行业利润泡沫进一步压缩,真正做到“好东西不贵”。另外,天虹在市市场监管局指导下,在商场建立消费者权益服务易(e)站,完善消费环节经营者首问制度,督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任,快速解决消费权益纠纷。在假期将进一步加强相关服务工作,让消费者买得放心。
华润万家相关负责人表示,9月16日-10月8日,华润万家通过举办庆丰收、贺丰收、惠丰收等一系列活动,邀请广大市民同庆丰收成果,共享丰收盛宴,助力第二届“中国农民丰收节”,为新中国成立70周年献礼。在物资保障方面,华润万家成立了专门的补货组,确保卖场热销商品如民生商品水果、蔬菜、肉类、奶品、食用油、大米、纸巾等商品及时供应。在人员服务方面,在节日期间,为深圳共计270多家卖场共增派了近500名正式员工,超过1000名厂商促销员,以确保提供优质周到的服务。消费者权益服务易(e)站工作人员也会随时为消费者提供咨询,及时调解纠纷,进一步推动了消费服务再升级。
沃尔玛承诺,将通过多种渠道聆听顾客声音。沃尔玛全国客服热线400-830-1366全年无休,所有顾客咨询将在24小时内由专人跟进予以回应;微信公众号和全国客服邮箱收集顾客意见和建议。山姆会员可以通过“山姆会员商店”微信公众号和会员服务邮箱进行意见反馈。在顾客满意度调研方面,顾客可通过(微信/支付宝/扫码购/网购)支付后参加满意度打分,经过收集分析,可视化报告与门店分享,督促门店改进。
针对国庆黄金周,家乐福各大门店更是提前做好准备,在保证节日稳定供应之余,确保安全生产经营。家乐福深圳相关负责人介绍,在保障消费者权益方面,家乐福推出“六心级”服务标准,以“食品安全”、“买贵补差”、“O2O平台1小时速达”等六项具体承诺,来确保消费者能够安心、舒心、开心、省心、称心、随心。
出行:注意防范价格“陷阱”
●消费警示:
随着国庆长假将至,不少上班族已经对出门旅游开始心驰神往,即将迎来跟团出游的高峰。市市场监管局市场建设处工作人员提醒:出行要注意防范价格“陷阱”。如:消费者在旅游途中被强迫购物。如陈小姐报了某地旅行团,价格400元,2天一夜。其到了目的地后,导游强迫其要到首饰店购买饰品以及车上的纪念品,最终她被迫购买了纪念品。
另外,消费者在外出用餐时,需注意以下几点:
(一)认准笑脸。我市已在全市实施统一版式的“餐饮服务食品安全等级公示牌”,A、B、C级分别用“大笑”、“微笑”、“平脸”卡通形象表示。其中A级代表食品安全水平为优秀。
(二)消费前看好标价牌。旅游景区餐饮价格普遍要高于非旅游区,消费者景点就餐时,务必看好标价牌。识别个、份、斤、公斤等标价单位,遇有过高过低情形时,多问多确认。旅游购物要理性,不要盲目听信导游和商家的推荐,不要跟风“人家买了我也买”,买了之后又后悔;不要贪图小便宜,谨防上当受骗。
(三)尽量避开客流量陡增饭店用餐。因为突然集中增大的供应量,可能导致饭店超负荷加工,为食品安全埋下隐患。另外,出游时购买食物需注意商品质量保证,不要购买“三无”(无生产厂名、生产日期、厂家地址)商品。
为敦促商家做好消费者服务,市市场监管局工作人员和笔者也走访了重点旅游企业。
●商家承诺:
携程网相关负责人表示,今年国庆长假期间,将通过线上和线下结合的方式,提供一站式联动保障。目前,携程12个呼叫中心、1万多名客服进入了“国庆状态”,7×24小时服务“不打烊”。在国庆出行的关键时段,超过8000名携程客服将同时在岗服务,加班加点地帮助旅客出行。除了电话客服之外,携程已在北京、上海、广州、深圳、成都、昆明、西安、重庆等十多个机场安排服务人员,将为旅客提供现场救援服务。只要通过携程预订机票的旅客,在机场遇到与出行相关问题,都可在现场找到携程客服人员协助处理。值得关注的是,携程还与联合国开发计划署等多方共同升级了“全球旅行SOS平台”,为游客提供24小时在线客服服务,2分钟内响应。
2019年,携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消”,加入此阵营的酒店数量达20万家。在携程APP订酒店时,只需勾选“有条件取消”标签,即可一键匹配酒店及房型。
途牛网表示,在消费升级大趋势下,游客对旅游目的地服务品质提出了更高要求。途牛不断拓展目的地的接待布局,持续完善全球目的地服务网络。途牛自营的国内随往地接社已增至28家,在厦门、北京、长沙、张家界、武夷山等热门目的地均有所布局。另外,为了给出境游客提供更优质的目的地接待服务,途牛海外地接社数量也在持续增长中。
途牛承诺各地随往地接社对导游、司机及工作人员都有着严格的选拔标准和培训机制,可以为游客提供优质的目的地服务。落地的质监、产品、采购和计调团队,也进一步强化了途牛在各个目的地的直采能力,确保了途牛对产品质量的管控,有效提升了产品竞争力,为游客的出游体验提供强有力的服务保障。
河永海英文/图